Nadie quiere ser tratado mal, o lo que es lo mismo, maltratado

Hoy quiero hablaros de normas básicas para la atención al cliente en Hostelería. Una de las principales razones por las que un cliente no vuelve o repite sitio es un mal servicio.

Como la mayoría de vosotros sabéis, lo primero que hago cuando un cliente me contrata es acudir a sus establecimientos. Hago esto para comprobar cuál es el sentimiento del cliente final, es decir, me pongo en la piel de aquellos que visitan el establecimiento para vivir en primera persona su experiencia. Suelo hacerlo durante unos 15 días antes de que me presenten ante el equipo formalmente. Los primeros días acudo y observo muy amablemente y a lo largo de los siguientes días mi nivel de exigencia va subiendo. 

En este momento me encuentro en un proceso de consultoría corporativo y ayer fue mi cuarto día visitando otro de los establecimientos de mi cliente. 

Muy amablemente pedí al gerente si me podían acercar la lámpara de calor ya que no había más clientes alrededor, ante esto recibí una negativa directa seguida de un “No, por si llegan más clientes a lo largo de la tarde”

Muy calmada mi respuesta fue: ¿Qué le parece que acerquemos la mesa a la lámpara y si llegan más clientes, nos movemos inmediatamente? Ante esto el gerente no pudo negarme la lámpara pero ya era tarde, me había sentido fuera de lugar y “maltratada”. 

En mi cuestionario voy valorando con nota del 0 al 10 cada uno de los detalles de imagen corporativa y emocional en la postura del cliente final para ayudarme a redactar el informe final. Gracias a esto soy capaz de definir a la perfección cuáles son los puntos bajos de la imagen y podemos pasar a cómo mejorar la imagen con la ayuda de mi equipo. En este caso, la amabilidad del camarero fue valorada con un “0” . 

Este blog, está dedicado a los que estáis en el sector de la hostelería y aquellos que trabajan de cara al público y ahora estáis pasando un momento duro económicamente.

A continuación os voy a enumerar una serie de pautas, con estas podréis hacer que vuestro personal mejore notablemente. Tu branding depende de tu personal,  Son las personas de la primera fila las que realmente te representan.

Una vez por semana, o como mínimo una vez cada dos semanas dales una charla de 15 minutos, cuéntales como vais, la situación real con transparencia, hazles partícipes del negocio, escucha sus quejas, valora su trabajo y recuérdales estos 10 importantes puntos;

1. Una buena imagen personal: Es vital ir impecablemente duchado y peinado, con el uniforme perfectamente ataviado. Recuerda, NADA DE PERFUMES, únicamente colonias y muy suaves. La comida o lo que sea que ofrezcas es lo que tiene que olerse/percibirse. La imagen del local también es la imagen de quien trabaja allí. Si tu estás limpio, el local parecerá más limpio aún.

2. Disponibilidad para atender y ayudar a los clientes: Mira siempre a la cara al cliente cuando os estéis comunicando, deja de hacer otras cosas cuando te habla (siempre que sea posible). Atiéndele como a ti te gustaría que te atendiesen, dale tu atención plena durante esos minutos. 

3. Esfuérzate en conocer a tu cliente: ¿Hay algo más alargador que se acuerden de uno? A todos nos gusta que si volvemos de manera continua a un establecimiento el camarero acabe acordándose de cómo me gusta el café, o de qué suelo beber. Esa cercanía siempre se agradece.

4. Ten una actitud positiva y se cortés en todo momento: Ya que estás ahí, haz la vida agradable para ti y para tu cliente. ¡Trabajas de él! ¡Sonríe siempre!

5. No digas NO, busca una solución:  Hay muchas maneras en las que puedes solucionar las peticiones del cliente. Haz un esfuerzo para ello, o por lo menos que se note que lo has intentado. ¡Sin excusas! 

6. Escucha con atención y exprésate con claridad: Insisto en esto mucho, sentir que no te están escuchando es una sensación amarga que aleja a los clientes. Haz que se sienta cómodo. Ponte en su lugar.

7. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo: Eso se nota. Es un gusto sentir un buen ambiente de trabajo, respeto y equipo para el cliente, y por supuesto para ti.

8. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar: Cada queja es un reto a mejorar para ti, todos los comentarios aportan la oportunidad de cambiar algo.  Pruébalo y verás que bien te sientes. Nunca te las tomes a mal, solo quieren que mejores.  

9. Aprende y mejora tus habilidades y conocimientos. Fórmate cada día. Di que si siempre que te ofrezcan un curso o formación, apúntate a todo. ¡Y lee mucho!

10. Y por último, conoce bien el destino en el que te encuentras o el país de origen de tu cliente. No será lo mismo el trato que debas tener con un americano, que con un venezolano o un español. Observa y actúa en consecuencia. Si duda, mantén distancia, mucha atención y habla con respeto, y que el cliente te marque la pauta.

Tener en cuenta estos 10 puntos es crucial para el correcto funcionamiento de un establecimiento, el World Economic Forum ha dicho recientemente que en estos tiempos el 45% de el éxito de un establecimiento depende de su personal. Es decir, de tu branding.